ส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าไม่ได้มาหาเราโดยไม่มีประสบการณ์มาก่อน พวกเขาเคยผ่านประสบการณ์มาก่อนแล้ว พวกเขาจะส่งข้อความมาหาเราและบอกว่า “ฉันต้องการ...”เครื่องจักรทรงกลมสำหรับเสื้อเจอร์ซีย์แบบเดี่ยว” หรือ “นี่ต้องเป็นเครื่องถักแบบ Interlock เท่านั้น ตลาดของฉันจะไม่ยอมรับอะไรที่ด้อยกว่านี้”
ก็สมเหตุสมผลดี หลังจากอยู่ในวงการนี้มาหลายปี ผู้ซื้อเหล่านี้จำนวนมากย่อมรู้ดีว่าพวกเขากำลังพูดถึงอะไรอยู่
แต่เรามีนิสัยอย่างหนึ่งที่เลิกไม่ได้สักที ก่อนที่เราจะเสนอราคา ก่อนที่เราจะตั้งค่าระบบ เรามักจะกลับมาถามคำถามเดิมเสมอ:
“ส่งผ้ามาให้เรา”
โดยปกติแล้วจะเริ่มต้นด้วยเสียงแจ้งเตือนจาก WhatsApp
เรื่องทั้งหมดมักเริ่มต้นบน WhatsApp ใครสักคนส่งรูปถ่ายสองสามรูปหรือคลิปวิดีโอสั้นๆ 10 วินาทีที่สั่นไหวมาให้ “นี่แหละคือสิ่งที่เราต้องทำ”
ผมขอสารภาพตามตรงเลยว่า ภาพแรกๆ นั้นช่วยได้มาก โดยปกติแล้วเราจะบอกได้ทันทีว่าโครงสร้างนั้นเป็นแบบเครื่องจักรทรงกลมหรือเครื่องจักรแบบเชื่อมต่อกัน แต่การอ่านค่าจากหน้าจอโทรศัพท์นั้นมีข้อจำกัดอยู่มาก
การสนทนาที่แท้จริงเริ่มต้นขึ้นเมื่อตัวอย่างผ้าชิ้นเล็กๆ นั้นมาถึงทางไปรษณีย์
เหตุผลที่เรายังต้องการตัวอย่างจริงอยู่
เพราะรูปถ่ายมักโกหก ไม่ใช่โดยเจตนา แต่รูปถ่ายทำให้สิ่งต่างๆ ดูแบนราบ รูปถ่ายไม่แสดงให้เห็นว่าผ้าจะคลายตัวอย่างไรหลังจากยืดออก รูปถ่ายไม่บอกว่าความหนาแน่นนั้นมาจากการตั้งค่าแคมที่แน่นหรือเส้นด้ายที่หนากว่า และที่สำคัญที่สุด รูปถ่ายไม่ทำให้คุณได้สัมผัสพื้นผิวระหว่างนิ้วมือของคุณ และนั่นคือส่วนสำคัญของเรื่องราวทั้งหมด
ดังนั้นเราจึงรอให้ซองจดหมายไปถึงเมืองฉวนโจว
จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเราได้มันมาแล้ว
ตรงจุดนี้ทีมเทคนิคของเราจะเงียบไปสักพัก พวกเขาไม่ได้แค่เหลือบมองตัวอย่าง แต่กำลังพิจารณาอย่างละเอียดด้วยแว่นขยาย ทีละห่วง พวกเขาถามว่า นี่เป็นงานถักด้วยเครื่องถักวงกลมแบบธรรมดา หรือว่าความคงตัวของการถักสองชั้นหมายความว่าเราต้องใช้เครื่องถักแบบ Interlock ที่มีการจัดเรียงรางลูกเบี้ยวแบบพิเศษ?
เมื่อเราเข้าใจโครงสร้างแล้ว เราจะกลับไปหาลูกค้า ไม่ใช่แค่ส่งโบรชัวร์ แต่เราจะอธิบายว่าการกำหนดค่าแบบไหนที่จะให้ความรู้สึกสัมผัสที่ต้องการอย่างแท้จริง เราต้องปรับแต่งอะไรบ้าง และลูกค้าจะคาดหวังอะไรได้บ้างเมื่อได้ลองใช้ม้วนแรก
จากนั้นเราก็สร้าง จากนั้นเราก็ทดสอบ และจากนั้นเราก็ทดสอบอีกครั้ง
จากนั้น เครื่องจักรแบบวงกลมหรือเครื่องจักรแบบเชื่อมต่อกันจะถูกประกอบขึ้นที่โรงงานของเรา และนี่คือส่วนที่สำคัญที่สุดสำหรับเรา:
เราไม่ได้แค่ติ๊กช่องแล้วบอกว่าเสร็จแล้ว เราเริ่มทอเส้นด้าย เราถักชิ้นงาน และเราวางมันไว้ข้างๆ ตัวอย่างต้นฉบับที่ลูกค้าส่งมา
ถ้ามันผิดปกติไปแม้แต่นิดเดียว เราก็ต้องกลับไปแก้ไข ไม่ใช่เพราะลูกค้าจะสังเกตเห็น แต่เพราะเราจะสังเกตเห็นเอง
ผมเคยเห็นหนึ่งในพนักงานอาวุโสของเราใช้เวลาช่วงบ่ายไปกับการไล่หาความแตกต่างของพื้นผิวเพียงเล็กน้อยในเครื่องทดสอบการขัดผิวแบบ Interlock Machine เขาไม่ได้ถูกขอให้ทำอย่างนั้น แต่เขาแค่ไม่อยากให้ตัวอย่างนั้นชนะ นั่นคือความดื้อรั้นแบบที่คุณหาไม่ได้จากคู่มือ
เราเรียกสิ่งนั้นว่าฝีมือช่าง บางวันมันก็รู้สึกเหมือนความภาคภูมิใจ
ก้าวเล็กๆ ที่เปลี่ยนแปลงทุกสิ่ง
การขอตัวอย่างผ้า—แม้ว่าลูกค้าจะทราบประเภทเครื่องจักรอยู่แล้ว—อาจดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่จะช่วยให้ทุกคนไม่ต้องเดาในภายหลัง
เพราะเมื่อเราเข้าใจเนื้อผ้าอย่างถ่องแท้แล้ว ทุกอย่างก็จะเข้าที่เข้าทางเอง ไม่ว่าจะเป็นขนาดเส้นด้าย จำนวนเส้นด้ายที่ป้อนเข้าเครื่อง หรือประเภทของเครื่องจักร และลูกค้าก็ไม่ต้องกังวลว่าเครื่องจักรจะ "เรียนรู้เอง" หลังการติดตั้งหรือไม่ เพราะเราได้ทำการศึกษาและทำความเข้าใจเรื่องนี้ไว้แล้ว
ใช่แล้ว แม้ว่าพวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรก็ตามเครื่องจักรทรงกลม หรือไม่ว่าจะเป็นเครื่องล็อกแบบอินเตอร์ล็อก เราก็ยังเริ่มต้นจากจุดเดียวกันอยู่ดี
เนื้อผ้า
เพราะนั่นคือสิ่งที่ผู้ซื้อของลูกค้าจะได้ถืออยู่ในมือในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า และเราอยากให้คนคนนั้นยิ้มได้
MORTON — ผลิตภัณฑ์นวัตกรรมด้านการถักทอจากเมืองฉวนโจว ประเทศจีน